Opérateurs de transport sur Twitter : 10 conseils pour bien démarrer

Comme abordé dans mon billet précédent, l’usage par les opérateurs de transport public des réseaux sociaux comme canal d’information en temps réel commence à se développer. Parmi ceux-ci, Twitter se prête particulièrement bien à cet usage : concis, instantané, transversal, c’est LE média d’information de masse rêvé pour tout opérateur de transport (ou autre !) qui cherche à toucher une large audience, en temps réel.

Pour vous aider à bâtir une stratégie digitale efficace sur Twitter, voici 10 conseils pour bien démarrer. Vous n’êtes pas un opérateur de transport ? Lisez malgré tout : certains conseils pourront peut-être vous éclairer.

1. Commencez modestement

Au départ, inutile de voir les choses (trop) en grand : ne vous lancez pas dans un plan de communication planétaire pour faire connaître l’adresse de votre compte. Celui-ci attirera d’abord les utilisateurs assidus de Twitter qui sont déjà clients de votre réseau : ils seront les premiers à interagir avec vous.

Si vous réussissez ce premier test en démontrant l’utilité de votre présence sur ce média, ils deviendront rapidement d’excellents prescripteurs naturels auprès des autres usagers.

2. Ne courrez pas après les followers

Dans le cadre d’un usage à but informationnel, l’objectif est… d’informer. Pour la prospection, nous verrons cela dans un second temps, en nous appuyant sur d’autres médias. Ne vous lancez donc pas dans une course effrénée au nombre de followers : une communauté de qualité est une communauté de « vrais » clients, qui interagissent avec vous.

Si votre présence s’avère efficace sur le long terme, votre compte Twitter pourra devenir un outil de prospection. Mais pour commencer, ne perdez pas de vue votre objectif premier : informer, et échanger !

3. Ecoutez ce qui se dit de vous

Règle absolue sur les réseaux sociaux : écouter, avant de parler. Votre marque commerciale est probablement déjà présente dans les échanges. Commencez donc par exercer une veille discrète mais approfondie, pour « prendre la température » de ce qui deviendra peut-être votre communauté. Analysez les commentaires, imaginez comment vous y répondriez. De cette manière, vous serez immédiatement opérationnel le jour du lancement de votre propre compte.

4. Soyez assidu

Par définition, il se passe toujours quelque chose sur un réseau de transport. Définissez en amont le seuil de déclenchement d’un message (incident sur le réseau / sur une ligne / pour une rame), en évaluant votre capacité à tenir ce seuil dans la durée. Si vous choisissez d’emblée de signaler tous types d’événements, les moyens à mettre en œuvre pour animer votre compte seront plus conséquents.

Plus que tout autre média social, Twitter vit de l’instantanéité : un compte peu animé s’avèrera vite contreproductif. Votre communauté attend de vous du contenu et des publications régulières, même en période de calme plat !

5. Ayez une vision « multi-comptes »

Pour les grands réseaux de transport, la création de plusieurs comptes (par exemple, par mode : tramway, métro, bus, ou bien par ligne / groupes de lignes) peut s’envisager. Cela dit, gardez à l’esprit que la plupart de vos clients empruntent quotidiennement plusieurs modes, et plusieurs de vos lignes. Animer un seul compte générique pourra s’avérer plus efficace, en ajoutant au besoin dans vos messages des hashtags pour préciser quelles lignes ou parties du réseau sont concernées.

Pour segmenter votre présence sur Twitter, vous pouvez par exemple compléter votre compte principal d’information trafic par un second consacré au service client, et – pourquoi pas – par un compte « bons plans » qui servira à diffuser des informations d’ordre événementiel.

6. Soignez votre profil et la charte graphique

Personnalisez vos comptes selon la charte graphique de votre réseau. Du premier coup d’œil, le socionaute doit avoir la certitude de s’abonner à votre compte officiel. Si vous vous orientez vers une stratégie multi-comptes, choisissez des noms de comptes comprenant un dénominateur commun. Renseignez le profil du compte en y indiquant votre marque commerciale et – surtout ! – les horaires d’animation du compte. Invitez vos community managers à commencer la journée par un message de bienvenue pour signaler leur prise de service, et à saluer votre communauté en fin de journée pour montrer que le compte se met en veille. De cette manière, vos clients sauront qu’une demande déposée en dehors des horaires d’animation sera traitée le lendemain.

7. Formez vos équipes

Être un bon animateur de communauté ne s’improvise pas : cela s’apprend ! Ne négligez pas cette étape fondamentale de votre présence sur les réseaux sociaux. Très rapidement, vos clients vont interagir avec vous : il faudra alors leur répondre, en 140 caractères seulement, en respectant les codes de Twitter et en échangeant d’égal à égal, en quasi temps réel. Cela suppose bien évidemment une parfaite connaissance de votre offre de service, et une vision en temps réel de l’exploitation. Mais cela requiert également de véritables qualités rédactionnelles, et un sens aigu de la communication : il s’agira de rédiger vite, de manière précise et pertinente. Tout un art !

Pour ce faire, ciblez en priorité des profils de bons connaisseurs de votre réseau, dotés d’une motivation à toute épreuve. Le métier est jeune, et si les bases s’apprennent, le reste vient en marchant. Accordez une vraie part d’autonomie à votre Community Manager : il déploiera son talent bien plus aisément dans un climat de confiance réciproque.

8. Partagez, discutez, échangez

Ce qui différencie fondamentalement Twitter de tout autre réseau social, c’est sa transversalité : vous pouvez potentiellement interagir avec n’importe quel autre membre de ce réseau, sans limite ni barrière. Aller sur Twitter en se cantonnant à diffuser de l’information sortante, sans entrer en conversation avec ses clients, c’est comme inviter un ami à dîner sans vouloir lui parler : impensable.

Le temps de la communication unilatérale est bel et bien révolu : dès vos premiers pas sur Twitter, gardez à l’esprit que vous devrez rapidement – de gré ou de force ! – interagir avec vos clients. Autant bien vous y préparer en amont, pour réussir à le faire sereinement et de manière profitable une fois plongé dans le grand bain !

9. Anticipez les crises

Tôt ou tard, un Community Manager doit gérer une situation de crise. Quand bien même vous affichez des horaires d’animation de vos comptes, organisez-vous de manière à ce que les interactions qui y sont publiées soient vigilées en permanence : en cas de dérapage, vous devrez réagir sans tarder. La bonne gestion de ce moment difficile sera d’autant plus facile que vous l’aurez anticipée, et préparée. Identifiez les circuits d’information à solliciter pour diffuser les messages de crise, sachez adapter votre amplitude pour montrer à vos clients que vous êtes mobilisés.

En période de crise, allez à l’essentiel : différez le traitement des interactions non essentielles pour concentrer tous vos efforts sur la situation qui préoccupe vos clients. Rien n’est plus déceptif pour un usager des transports en commun de se sentir abandonné en cas de perturbation inopinée.

10. Pensez « viral »

S’il existe bien un vaccin contre la grippe, à ce jour aucun n’est connu contre la « viralité » d’un tweet. Jouez donc des codes de Twitter, et tirez-en parti : via votre compte « bons plans », appuyez-vous sur des hashtags d’événements populaires (concert, match de football, salon, exposition…) qui ont lieu sur le périmètre de votre réseau. Vous attirerez ainsi des socionautes qui n’étaient peut-être pas clients auparavant, et qui n’y seraient pas venus spontanément. Twitter deviendra alors, l’air de rien, un outil de prospection peu coûteux, et diablement efficace.

En conclusion : n’ayez pas peur !

Espérons qu’à la lecture de ce billet, vous en êtes maintenant convaincu(e) : Twitter est un formidable outil de partage d’information et d’échanges avec vos clients… et vos prospects. En préparant soigneusement votre présence, et en vous entourant des compétences adéquates pour vous lancer dans l’aventure, vous en ferez rapidement un véritable levier de satisfaction – et donc de fidélisation – client.

A Propos de Thibaud Deletraz

Thibaud Deletraz est manager opérationnel de centres de relation client, dans le domaine du transport public et de la mobilité pour Effia Synergies. Il aide les opérateurs de transport à développer l’usage des transports, par une relation client de proximité et des actions commerciales innovantes. Vous pouvez le suivre sur Twitter.