Les 5 règles d’or de la modération sur les réseaux sociaux

La gestion d’une communauté, tout comme la monetisation sur les reseaux sociaux, n’est jamais chose facile. Les réseaux sociaux rendent visibles  tous les échanges entre les clients et les marques. Le risque ? Un dérapage menant au « bad buzz », mettant ainsi votre marque dans une position de vulnérabilité. Pour éviter d’être la risée de tous les sites d’actualités,  pensez à bien respecter ces 5 règles d’or qui vous permettront d’éviter le pire…

Règle n°1 : Bannir l’option « supprimer »…

Aujourd’hui, que vous soyez sur Facebook ou sur votre site internet, vous avez toujours la possibilité de supprimer un commentaire. Une critique vous paraît infondée, une personne est insatisfaite de vos produits, vous ne savez pas quoi répondre ? La solution facile qui peut nous venir à l’esprit : on supprime, et on n’en parle plus…

En agissant comme cela, trois problèmes peuvent survenir. Le premier est bien évidemment que la personne risque de ne pas être satisfaite et va se sentir incomprise. Le deuxième, un commentaire supprimé laisse des traces, car la personne vexée, va revenir pour le faire savoir. Cela engendre alors le dernier point : si les personnes se rendent compte qu’un commentaire est supprimé, vous mettez en doute la crédibilité de votre entreprise et surtout, vous montrez que vous n’êtes pas transparent. Plutôt négatif, non ?

Chaque critique doit être vue comme une opportunité d’améliorer son offre, de reconquérir un client déçu et de montrer que l’on est à l’écoute et transparent. Dans cette optique, ne supprimez pas les commentaires qui vous déplaisent, répondez-y.

Bien sûr, vous vous doutez bien que certains commentaires ou posts font office d’exceptions, mais ils ont des caractères particuliers :

1. Les messages avec insultes. Il faudra cependant justifier cette suppression en expliquant que le caractère familier pourrait choquer les autres membres de la page ;
2. Les messages à caractère pornographique. Pas besoin de justifier la suppression évidemment ;
3. L’autopromotion. Il arrive que des personnes viennent profiter de votre visibilité sur votre page fan pour mettre en avant leur activité. S’il s’agit d’un partenaire, bien sûr laissez-le. S’il s’agit d’un concurrent ou d’une personne qui n’est pas du tout reliée à votre activité (des pilules qui font maigrir sur votre page « recettes gourmandes »), alors supprimez.

Règle n°2 : Répondre, toujours répondre…

Cette règle est la continuité de la première. Que fait-on si on ne supprime pas un commentaire négatif, on y répond, on ne le laisse pas traîner en espérant qu’il s’évanouisse avec le temps.

En répondant, on montre que l’on est à l’écoute, on montre qu’il existe une vraie personne derrière le réseau social, et c’est déjà beaucoup. Les fans et abonnés en sont reconnaissants surtout quand la réponse est rapide.

Attention, qui dit réponse rapide ne dit pas réponse non réfléchie ! Quand on reçoit un message négatif sur les réseaux sociaux, notre réaction première pourrait être de réagir à chaud. N’hésitez pas à prendre 30 mn pour vous « calmer » si besoin et pour réfléchir au pourquoi du message et à comment résoudre la chose. Afin de vous donner une idée, voici une structure type de message qui évite que l’on se laisse emporter :

• Dire bonjour à la personne concernée ;
• La remercier de son commentaire / post ;
• S’excuser d’apprendre son problème, désagrément, sa déception ;
• Dire qu’on prend en compte sa remarque / son point de vue / problème ;
• On propose de discuter en message privé  pour trouver une solution concrète.

Règle n°3 : S’excuser, c’est primordial

On a tendance à ne pas trop s’excuser sur les réseaux sociaux, car c’est public et que cela peut donner une impression de faiblesse à la marque. Pourtant, c’est tout le contraire.

En tant que personne, si quelqu’un n’est pas satisfait où vous provoque, on aurait tendance à vouloir rentrer dans le débat, à montrer pourquoi l’autre à tord et pourquoi sa critique est injustifiée. Cependant, dans les relations humaines comme sur les réseaux sociaux, il faut savoir faire preuve d’empathie pour régler un problème. Si cette personne est autant insatisfaite, c’est que de son point de vue, quelque chose ne s’est pas bien déroulé. Il faut alors prendre en compte sa remarque et surtout le montrer en s’excusant. Une faute avouée est à moitié pardonnée…

Règle n°4 : Eteindre le feu, pour calmer le jeu

Tout commentaire négatif, plainte, ou lancement de débat sur les réseaux sociaux doit être contrôlé. Pour gérer ces situations, la solution est de terminer votre réponse par un renvoi vers une adresse email ou un message privé. Le but est d’éteindre le feu rapidement pour éviter qu’il s’étende à toute la population du réseau social.

Une fois la personne redirigée en privée, vous pourrez gérer le problème de façon raisonnée et surtout pourrez proposer des dédommagements ou solutions que vous ne pourriez pas forcément proposer en public.

Règle n°5 : Sourire, parce que c’est plus sympa

On dit souvent aux téléopérateurs de sourire au téléphone. Parce que cela s’entend. Faites de même sur les réseaux sociaux ! Le but n’est pas de sourire à votre ordinateur rassurez-vous, mais avec votre communauté. Essayez d’intégrer des touches d’humour quand la situation le permet. On se souvient notamment de Tanguy,  Community Manager chez Bouygues Télécom qui avait su gérer la « crise » liée à l’arrivée du nouvel opérateur avec brio, humour et parfois même en chanson !

Avez-vous connu des situations de modérations compliquées ? Comment les avez-vous gérées ? N’hésitez pas à partager votre expérience !