Comment mesurer le ROI d'un réseau social d'entreprise ?
Mettre en place un réseau social d'entreprise est à la portée de (presque) n'importe quelle organisation. Mais parvenir à identifier et suivre les gains et bénéfices - tant financiers que non financiers - qui en découlent reste encore bien trop souvent un vœu pieux. Une problématique sur laquelle s'est précisément penchée le cabinet Lecko dans sa dernière étude "Réseaux sociaux d'entreprise : piloter sa transformation vers l'entreprise 2.0", transmise en exclusivité au JDN.
"Les réseaux sociaux d'entreprises qui sont mis en place ont tous des niveaux de maturité différents et créent plus ou moins de valeur. C'est pourquoi l'un des enjeux des entreprises est d'avoir à leur disposition des indicateurs pour mesurer cette valeur, mais également la suivre dans le temps", explique Arnaud Rayrole, directeur général de Lecko.
Si le suivi du nombre de contributions, commentaires et publications de billets dans un RSE a pu être utilisé pour démontrer la vitalité voire la réussite du ou des RSE existants, il ne peut plus être aujourd'hui considéré comme un indicateur suffisant.
"Nous sommes arrivés dans un nouveau paradigme, celui de l'intelligence collective, où la valeur créée n'est plus liée au nombre de commentaires écrits et publiés mais à la capacité des organisations à donner les moyens aux collaborateurs de mettre en relief l'information pertinente", analyse Arnaud Rayrole.
Afin d'identifier la valeur créée par le réseau social d'entreprise, le cabinet Lecko propose ainsi aux entreprises - via son offre RSE Analytics - de mettre en place une matrice d'engagement couplée à un ensemble d'indicateurs permettant de traiter l'ensemble des logs d'activité sociale et calculer la position de chaque utilisateur sur cette matrice.
"Nous préconisons de suivre l'ensemble des logs d'activités sociales d'une plate-forme RSE" (Arnaud Rayrole - Lecko)
"L'engagement des utilisateurs se mesure par différents indices parmi lesquels la qualification collective qui permet à chacun de signaler l'information qu'il juge intéressante par exemple par le biais de like, le marqueur personnel grâce auquel chacun peut qualifier ou organiser son information, ou encore les liens pour permettre de s'abonner et suivre plusieurs personnes", fait savoir Arnaud Rayrole.
Le développement des pratiques sociales et collaboratives, à la fois portées et mises en exergue par les réseaux sociaux d'entreprise, doit impérativement être suivi dans le temps selon Lecko. Avec, pour enjeu central, de mesurer le niveau de maturité des communautés de pratique. Ce qui traduit le passage d'une organisation de l'information figée et instituée par un auteur, à une organisation collective de l'information où chaque membre d'un réseau social dispose d'un espace individuel, partage son activité, interagit avec les autres et développe des relations.
"Outre la mise en place d'une matrice d'engagement, nous préconisons de suivre l'ensemble des logs d'activités sociales d'une plate-forme RSE et calculer la position de chaque utilisateur sur cette matrice afin de définir un score d'engagement global permettant de montrer la progression des usages sociaux à l'origine des bénéfices métiers", poursuit Arnaud Rayrole.
Enfin, la dernière étude du cabinet Lecko montre aussi comment évaluer la réussite d'une communauté de pratique, c'est-à-dire le passage d'une communauté où le community manager produit du contenu et va chercher des contributions à celle où les utilisateurs micro-animateurs agissent de manière persistante, produisent plus d'activité que le community manager dont le rôle évolue vers celui de curateur et d'éditorialiste des contenus.
"Avec une analyse centrée sur les individus, il est possible de distinguer les débutants des utilisateurs plus expérimentés ayant une activité tout autre sur d'autres communautés. Dans le premier cas, il convient de renforcer l'accompagnement, dans le second de s'interroger sur l'intérêt que les utilisateurs portent à l'objet de la communauté", précise Lecko. "En couplant les scores d'engagement et d'adoption ou dans certains cas leurs composantes (activité, fréquence, conversation et relation), il est possible de définir un profil de comportement de chaque type de communauté."