Les critiques sur Internet peuvent bien remplir ou vider un restaurant

Les critiques sur Internet peuvent faire la renommée d'un restaurant, ou bien l'amener à mettre la clé sous la porte. A une époque où tout le monde peut donner son avis sur le Web, les notations de restaurants, hôtels, cinémas via des sites comme tripadvisor.fr, yelp.com ou lafourchette.com n'ont jamais eu autant d'importance. Mais jusqu'à aujourd'hui, aucun outil n'avait évalué à quel point ces notes impactaient le taux de fréquentation de tel ou tel établissement.

C'est fait. Deux économistes de l'université de Berkeley en Californie ont publié une étude dans l'Economic Journal de septembre sur les effets des notations du site Internet de critiques en ligne Yelp.com, premier guide local de bouche à oreille pour les commerces aux Etats-Unis. L'étude, qui porte sur 328 restaurants de San Fransisco met en valeur qu'une amélioration de la note d'une demi-étoile (sur une échelle de 1 à 5) accroît le taux de fréquentation d'un restaurant en heure de pointe. En passant de 3 à 3,5 étoiles, ce taux augmente de 13 % à 34 %, et en passant de 3,5 à 4 étoiles, il augmente de 19 %. «Les notations de Yelp affectent le flux de clients et la probabilité de réservation» expliquent Michael Anderson et Jeremy Magruder. Et ceci sans que les prix ou la qualité du service des restaurants ne soient changés.

30 millions de critiques

Depuis son lancement en 2004 à San Fransisco par deux anciens informaticiens de PayPal, Yelp est devenu un guide pour les villes du monde entier. Le site estime avoir 30 millions de critiques sur ses pages et environ 78 millions de visiteurs par mois fin 2012. Les utilisateurs sont encouragés à ajouter de nouvelles localisations au répertoire. Les clients peuvent venir sur le site et trouver les meilleurs endroits où manger, acheter et se relaxer. Les utilisateurs fondent leurs décisions d'achats sur le système de notation par étoiles et sur les critiques.

«Nos résultats indiquent que les notations de Yelp ont un effet substantiel sur le flux de clients d'un restaurant. Nos estimations devraient donc inciter les restaurants à laisser de fausses critiques positives» s'amusent à préciser les deux économistes à l'origine de l'étude. Une boutade qui n'est pas sans rappeler l'affaire RJ Ellory. Cet auteur britannique de romans policiers a été contraint d'admettre, en début de semaine, qu'il avait posté sur Amazon des critiques favorables à ses ouvrages, et défavorables à ces certains concurrents.

Comme plusieurs autres guides Web, Yelp a été critiqué pour la justesse des commentaires et des notes publiées. Quelques propriétaires d'établissements aux Etats-Unis ont même affiché sur le devant de leur commerce « No Yelpers» en signe de frustration, face à des notes jugées peu flatteuses. Se sont même développées des sociétés proposant d'écrire de toute pièce des critiques pour que de petits établissements améliorent leurs notes jusqu'à 4 ou 4,5 étoiles.