L’importance des réseaux sociaux pour les consommateurs
Si 74% des consommateurs déclarent préférer le téléphone pour le service clients, ils sont de plus en plus nombreux (40%) à se rendre sur les réseaux sociaux pour contacter directement les entreprises. Le tiers des internautes s’attendent à ce que les entreprises fournissent un support clients directement via les médias sociaux. Les consommateurs cherchent à accéder rapidement à l’information.
Des consommateurs de plus en plus connectés et exigeants
Chaque semaine, 80% des internautes effectuent des recherches en ligne sur un ou plusieurs produits, soit une augmentation de près de 30% sur trois ans. Au total, 20% des personnes qui achètent en ligne le font chaque semaine. Les consommateurs ont également des attentes bien précises : ils sont 46% à considérer qu’une entreprise se doit d’avoir une page Facebook (40% des européens), 17% à souhaiter que les sociétés soient présentes sur Twitter, et 29% s’attendent à ce qu’un blog soit tenu et régulièrement mis à jour. Les internautes d’Amérique latine sont plus exigeants que la moyenne.
→ Sur quels réseaux sociaux souhaitez-vous que les entreprises soient présentes pour diffuser de l’information et proposer un service clients ?
Si l’écrit prend de plus en plus d’importance, c’est avant tout parce que les internautes souhaitent pouvoir effectuer d’autres tâches lorsqu’ils contactent un service clients (écouter de la musique, une vidéo, discuter avec des amis etc.). 34% des sondés déclarent également que l’écrit leur permet de conserver une trace des conversations avec les entreprises, qu’ils passent par les réseaux sociaux ou par d’autres canaux (email, chat…).
Enfin, le service clients n’est bien sûr pas le seul motif de visite de pages d’entreprises sur les réseaux sociaux : 32% des internautes déclarent qu’ils s’y rendent pour rechercher des offres promotionnelles. En Europe, les deux raisons principales de visite des pages sont la recherche d’informations sur les produits, et le souhait de connaître directement les avis des clients sur les marques.
→ Quelles informations recherchez-vous le plus plus lorsque vous vous rendez sur une page d’entreprise sur les réseaux sociaux ?
Des différences selon les pays et l’âge des internautes
Les internautes chinois sont de grands consommateurs en ligne : près de 10% d’entre eux achètent un bien ou un service en ligne chaque jour, et 57% chaque semaine ; soit près du triple de la moyenne mondiale. Ils sont également beaucoup plus nombreux à utiliser les réseaux sociaux pour se plaindre ou parler d’un produit ou d’une entreprise : 65% contre 30% au niveau mondial.
Les jeunes sont davantage présents que le reste de la population sur les réseaux sociaux ; ils sont également plus nombreux à les utiliser pour contacter le service clients des entreprises : 56% des internautes de cette classe d’âge, contre 40% des personnes âgées de 40 ans et plus.
A la recherche d’une réponse rapide sur les réseaux sociaux
Les internautes souhaitent que les entreprises répondent rapidement à leurs interrogations : 16% des sondés s’attendent à une réponse sous 30 minutes sur les pages Facebook, et au total, ils sont 51% à souhaiter une réponse dans la journée. Sur Twitter, la tendance est encore plus marquée, puisque 53% des utilisateurs du service s’attendent à une réponse dans les deux heures suivant leur message. Globalement, 83% des membres de Twitter veulent qu’une réponse leur soit apportée dans la journée.
Le temps de latence attendu entre la question des internautes et la réponse de l’entreprise sur les réseaux sociaux. A gauche sur Facebook, à droite sur Twitter.
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Très bon article qui soulève une bonne réflexion que devraient avoir la plupart des entreprises: les réseaux sociaux ne sont pas une perte de temps pour les entreprises mais peu s’en rendent compte pour l’instant. Puis les statistiques sur le service client en ligne sont vraiment intéressante, je suis de ceux qui préfèrent chatter avec un opérateur plutôt que de téléphoner !
Merci du partage de cette étude. Mais cela aurait été parfait si vous citiez vos sources. Par ailleurs à part quelques précisions sur 2 pays, l’étude pourrait laisser interpréter que les femmes consommatrices seraient toutes les mêmes et que les comportenent des hommes seraient tous clonables sur la planète quelque soit l’âge. La culture ou l’éducation. Hors comme vous le savez c’est tout le contraire, chaque humain, consommateur, professionnel ou citoyen se singularise et refuse l’enfermement dans des catégorisations de Comportenents. D’ailleurs il s’amuse bien en répondant n’importe quoi aux sondages surtout depuis qu’il suffit d’un.clic. On en a eu un bon exemple aux présidentiables. Selon moi il est préférable pour les marques d’apprendre à donner la parole à ses consommatrices, d’apprendre à les écouter et d’apprendre à leurs donner ce qu’elles veulent plutôt que de passer du temps sur la technique passéiste des sondages, surtout si ils viennent d’un autte pays. Mais en.ce domaine il y a des courants de pensée différents et bien que pas d’accord, je respecte ceux qui en parlent et s’en servent. Seul le ROI parlera. Hommes et femmes de marketing je suggère d’apprendre à dialoguer avec les consommatrices au lieu de les épier derrière nos logiciels ou nos interprétations de statistiques 🙂 Vous avez une réponse pour ouvrir le dialogue ?
Bonsoir Eric,
« Mais cela aurait été parfait si vous citiez vos sources »
Cela tombe bien, la source est citée à la fin de l’article.
Bien à vous,
Je ne vois pas les sources 🙁
Oui, l’étude émanait d’Oracle, mais ils ont dû la déplacer effectivement…
Désolé je ne les vois pas non plus.
C’est une étude française au moins? 😉